JKTOne.com – Sejalan dengan upaya bisnis mendigitalisasi operasional mereka, customer service kian menjadi area penting yang akan terus bertransformasi. Pendekatan omni-channel dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan sekaligus menggali wawasan pelanggan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif. Indonesia memiliki pasar konsumen yang besar dan berkembang, didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, serta peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan (disposable income). Preferensi konsumen telah berkembang, dengan semakin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas. Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi, dan layanan yang lebih baik telah meningkat. Hal ini karena pelanggan ingin didengar dan dihargai. Menurut CX Trends 2023, 71 persen pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi bisnis. Namun, menyediakan dukungan 24/7 cenderung memerlukan biaya besar. Sering kali, upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform termasuk layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan menjadi tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.
Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong mengatakan, “Perilaku pelanggan terus berkembang. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omni-channel kuat dan dinamis yang berpusat pada pelanggan. Hal ini akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas serta advokasi mereka. Meskipun ide layanan pelanggan omni channel sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan
Perusahaan sering melakukan kesalahan umum, seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap. kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan.”
Bermitra dengan penyedia solusi contact center terpercaya seperti Accordia dapat membuat proses implementasi menjadi lebih mudah, mengurangi kompleksitas, dan memastikan modul yang tepat digunakan pada waktu yang tepat. Keunggulan dari omni-channel solution adalah dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan. Dengan dukungan sistem Accordia yang terintegrasi, perusahaan dapat merampingkan biaya operasional sehingga meningkatkan operasi dan meningkatkan pendapatan. Sebagai solusi cloud contact center omni-channel terkemuka, Accordia terdepan dalam mengelola keterlibatan pelanggan secara strategis, inovatif, dan dapat diandalkan untuk usaha kecil dan menengah (UKM). Accordia menawarkan berbagai solusi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, termasuk Voice, Chat, Desk, dan Social. Selain itu, solusi ini menjadi pilihan menarik bagi bisnis dengan berbagai macam pelanggan karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan sehingga lebih hemat biaya
Berbagai industri merangkul tren ini dalam memenuhi kebutuhan terhadap chatbot yang terintegrasi dengan saluran sosial termasuk e-commerce, Fast Moving Consumer Good (FMCG), lembaga keuangan, penyedia layanan internet, maskapai penerbangan, hingga sektor publik. Accordia Bernard menambahkan, “Hal pertama yang harus dilakukan perusahaan saat menerapkan customer service omni-channel adalah memahami, memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, berinvestasi pada teknologi yang tepat, melatih karyawan, mengukur, serta mempertahankan peningkatan. Dengan memanfaatkan keahlian kami dalam merancang, menerapkan, dan mengelola contact center, Accordia dapat mendukung perusahaan dalam
