JKTOne.com, Jakarta – Besarnya sebuah perusahaan tidak hanya ditunjang oleh keberadaan karyawannya. Konsumen dan pelanggan, ternyata menjadi pendukung yang paling besar agar perusahan itu besar, seperti Blibli.com, misalnya. Keberadaannya hingga saat ini mendapat hasil yang memuaskan karena pelanggan yang percaya oleh Blibli.com.
Bahkan, Blibli.com berhasil meraih dua penghargaan di Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2019, ajang penilaian kualitas layanan pelanggan oleh perusahaan-perusahaan di berbagai industri, termasuk e-commerce.
Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan, bahwa ada empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce Indonesia
Keempat tren besar itu adalah, fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari me|a|ui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan. Blibli.com juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (A|).
Commerce 4.0. Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghi|angkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.
“Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang S menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52 persen chat dan setidaknya 5 menit untuk 33 persen panggilan telpon yang masuk,” ungkap Lisa saat jumpa pers Layanan Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce Indonesia di kantor Blibli.com, WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (4/9/2019).
Tren berikutnya adalah layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. “Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” kata Lisa.
Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24jam / 7hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.
“Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial kam’l di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer menampung hingga 42 persen dari seluruh tren di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019 karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.”
Tren industrl terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. “Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiIiki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan,” lanjut Lisa.
Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis AI yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan. Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanai baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui whatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“Clara digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agar tetap mendapat sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya, kami tetap memerlukan agen, yang kami namakan Blibli.com Loyality Service (BLS),” tutup Lisa.
