JKTOne.com – Freshworks Inc. hari ini mengumumkan bahwa startup fintech Indonesia, KoinWorks, telah meningkatkan kepuasan pelanggan setelah menjalankan Freshdesk™ untuk menyatukan dukungan pelanggannya di berbagai saluran. KoinWorks, yang berawal dari startup peer-to-peer (P2P) lending pada tahun 2016, telah berkembang menjadi neobank, layanan kredit Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) pertama dengan lebih dari 2,5 juta pengguna. Seiring berkembangnya perusahaan, volume kueri pelanggan juga meningkat, terutama antara tahun 2021 dan 2022, saat tim dukungan pelanggan menangani hampir 28.000 kueri di berbagai saluran. Hal tersebut membuat perusahaan menggunakan Freshdesk Omnichannel sebagai solusi yang cepat dan efisien guna terus memberikan respon yang tepat waktu kepada pelanggan mereka. Tim tersebut memanfaatkan fitur bawaan seperti knowledge base dan set up canned response untuk membantu agen yang berhadapan dengan pelanggan dalam memberikan tanggapan yang membantu pertanyaan pengguna secara konsisten.
Dengan teknologi Freshdesk yang memperkuat pengalaman layanan pelanggan, agen pendukung KoinWorks mampu mengakses pertanyaan pelanggan dalam satu platform, yang meningkatkan produktivitas agen, dan hal tersebut dapat mengurangi rata-rata waktu penyelesaian hingga 195%. Peningkatan pelanggan dapat cepat dilacak dan diatasi. Peningkatan dan efisiensi proses operasional ini membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
KoinWorks juga memanfaatkan fitur analitik dan fitur pelaporan dari Freshdesk untuk mengukur (key performance indicator;KPI) indikator kinerja operasi harian tim layanan pelanggan. Pemantauan agen dan tinjauan kinerja berdasarkan KPI yang ditentukan sangat mungkin dibuat menggunakan Freshdesk. Hal ini terbukti dapat membantu dalam memahami kualitas layanan yang diterima pelanggan dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan. KoinWorks memanfaatkan modul Kepuasan Pelanggan Freshdesk untuk mengintegrasikan survei kepuasan pelanggan online dengan solusi Freshdesk untuk mengumpulkan data umpan balik pelanggan.
“Kami biasanya berinteraksi dengan pelanggan kami melalui panggilan telepon, aplikasi live chat seperti WhatsApp, dan sosial media seperti Facebook dan Instagram,” ujar Dimas Mohammad Wibowo, Customer Experience Product Manager di KoinWorks. “Kami membutuhkan sebuah sistem yang menyatukan semua percapakan dukungan kami sehingga agen kami dapat menangani banyak pertanyaan yang masuk secara efektif dan efisien, dan Freshdesk Omnichannel benar-benar melakukan apa yang kami butuhkan.”
Bagi KoinWorks, umpan balik pelanggan menjadi hal penting dalam mengukur waktu penyelesaian kueri, juga memberikan wawasan bisnis yang membantu meningkatkan penawaran layanan keuangan perusahaan. Berkolaborasi dengan tim produk dan teknologi mereka, KoinWorks mampu menyempurnakan fitur yang disukai pelanggan dan memperbaiki atau menghilangkan fitur yang tidak mereka sukai. Gabungan berbagai fitur terbukti menjadi keunggulan KoinWorks karena skor kepuasan pelanggan meningkat sebesar 60%.
“Kami sangat senang dapat menawarkan KoinWorks dan semua pelanggan kami teknologi solusi modern dan intuitif yang sangat mudah digunakan, bahkan seringkali melebihi harapan,” jelas Simon Ma, Direktur Penjualan Freshworks ASEAN. “Saat ini, pelanggan ingin menghubungi layanan dukungan dengan cepat dan mudah menggunakan saluran pilihan mereka, dan bisnis ingin memastikan bahwa pelanggan mereka senang dengan layanan yang mereka terima. Dalam hal ini, Freshdesk Omnichannel memenuhi kebutuhan, baik kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pelanggannya, yang dapat menghasilkan keuntungan di semua tempat!”
